Baromètre de satisfaction sur le service energie-info

Mai 2012 : Baromètre de satisfaction à l’égard du service Energie-Info

Dans un souci d’amélioration de l’activité du service d’information des consommateurs Energie-Info, une enquête de satisfaction a été menée, pour la troisième année consécutive, du 21 au 26 mai 2012 auprès de 350 consommateurs (300 particuliers et 50 professionnels) ayant fait appel à la cellule d’expertise (chargée du traitement des appels les plus complexes et des demandes écrites) entre janvier et avril 2012.

Réalisée par l’institut LH2 pour le compte du médiateur national de l’énergie, la démarche revêt un triple objectif :

• mesurer la satisfaction des consommateurs dans leur relation avec les experts Energie-Info,
• comprendre et hiérarchiser les attentes des consommateurs en matière de traitement des demandes,
• analyser les évolutions de la satisfaction par rapport à l’année précédente et identifier des leviers d’amélioration.

La hausse de la satisfaction globale du service Energie-Info se confirme.

La satisfaction globale à l’égard du service Energie-Info s’élève à 7,7 sur 10. La tendance à la hausse observée l’année précédente se confirme (7,5 en 2011).

Une efficacité appréciée et recommandée

La satisfaction relative au conseiller (8,6 vs 8,7 en 2011) et au contenu des entretiens (8,5 vs 8,6 en 2011) se maintient à un niveau élevé.
La satisfaction relative aux courriers est quant à elle en augmentation (8,7 vs 8,4 en 2011).
88% des demandes des consommateurs sont satisfaites en 2 appels ou moins, 64% lors du premier contact.
9 consommateurs sur 10 ayant eu recours au service Energie-Info sont prêts à le recontacter et à le recommander à des proches.

La réactivité du service Energie-Info est particulièrement appréciée

56% des consommateurs ayant appelé Energie-Info déclarent avoir été recontactés dans la journée (vs 55% en 2011).
Plus de 90 % des consommateurs sont satisfaits par le délai de réponse à leur demande, quel que soit le canal de réponse (téléphone, courrier, courriel).

Des attentes vis-à-vis d’Energie-Info qui vont parfois au-delà de son champ d’action

Le rôle des experts Energie-Info est d’informer les consommateurs sur la façon de résoudre leur litige, et de les orienter dans ce cadre vers les services et organismes compétents pour le résoudre (selon les cas : associations de consommateurs, DGCCRF, médiateur national de l’énergie…). Plus d’un tiers des « réclamants » considère toutefois qu’il incombe au service Energie-Info d’aller au-delà de sa mission d’information et de résoudre leur litige. Ces derniers sont plus critiques vis-à-vis de la réponse apportée, et lui attribuent une note de satisfaction globale de 6,6 (vs 8,2 lorsqu’ils attendent des conseils). En revanche, ceux qui considèrent qu’Energie-Info a contribué à résoudre leur litige lui attribuent une note globale de 9.

Juillet 2011 : Baromètre de satisfaction à l'égard du service Energie-Info

Le service d’information des consommateurs Energie-Info a pour vocation d’informer, de conseiller et d’orienter les consommateurs dans leurs démarches dans le domaine de l’énergie.

Dans un souci d’amélioration de son activité, une enquête de satisfaction a été menée, pour la seconde année consécutive, du 23 au 28 mai 2011 auprès de 351 consommateurs (301 particuliers – 50 professionnels) ayant fait appel à la cellule d’expertise (chargée de répondre aux questions les plus complexes), entre février et avril 2011.

Réalisée par l’institut LH2, pour le compte du médiateur national de l’énergie, la démarche revêt un triple objectif :

• Mesurer la satisfaction globale des consommateurs, et plus particulièrement dans leur relation avec les experts Energie-Info ;
• Identifier et hiérarchiser les attentes des consommateurs en matière de traitement des demandes ;
• Observer les évolutions de la satisfaction par rapport à l’année précédente et analyser les leviers d’amélioration.

La satisfaction globale du service Energie-info en nette hausse

La satisfaction globale relative au service Energie-Info est en hausse significative : 7,5 sur 10 cette année (+1 point par rapport à 2010).

Un service qui a progressé dans toutes ses composantes

Déjà à un niveau élevé en 2010, toutes les composantes du service Energie-Info sont en nette hausse cette année :

- 8,7 (vs 8,1) sur la satisfaction relative au conseiller ;
- 8,6 (vs 7,7) sur la satisfaction relative au contenu des entretiens ;
- 8,4 (vs 7,5) sur la satisfaction relative au courrier de réponse ;
- 7,6 (vs 6,5) sur la satisfaction relative à la réponse apportée par Energie-Info.

La réactivité du service en forte amélioration

55% des consommateurs ayant contacté Energie-Info par téléphone ont été rappelé le jour suivant (vs 39% en 2010).
Un consommateur sur deux ayant été rappelé par Energie-Info a également reçu un courrier personnalisé, c’est plus qu’en 2010 (53% vs 43%).
Les consommateurs interrogés se sont montrés, pour la quasi-totalité, satisfaits des délais de réponse d’Energie-Info.

Une expertise reconnue et recommandée

Dans ces conditions, le service Energie-Info apparaît comme un interlocuteur de qualité auquel 88% (+10 points) des consommateurs referaient appel.
90% des consommateurs ayant eu recours à Energie-Info sont prêts à le recommander (+14 points).

Juin 2010 : Résultats de la 1ère évaluation du service Energie-Info : un taux de satisfaction des consommateurs très encourageant

Dans un souci d’amélioration de l’activité du service d’information des consommateurs Energie-Info, une enquête de satisfaction a été menée, pour la première fois, du 3 au 7 mai 2010 auprès de 350 consommateurs (300 particuliers – 50 professionnels) ayant fait appel à la cellule d’expertise, au cours du premier trimestre 2010. Réalisée par l’institut CSA, pour le compte du médiateur national de l’énergie, la démarche revêtait un triple objectif :

• Mesurer la satisfaction des consommateurs dans leur relation avec les experts Energie-Info
• Mettre au jour les sources d’insatisfaction
• Identifier et hiérarchiser les attentes des consommateurs en matière de traitement des demandes
  
  

Les experts Energie-Info : un professionnalisme reconnu…

Dans un environnement de plus en plus informatisé et impersonnel, la première source de satisfaction révélée par l’enquête est élémentaire : les consommateurs apprécient de trouver, auprès des experts Energie-Info, des interlocuteurs spécialisés pour les conseiller et répondre à leurs questions de façon personnalisée.
De manière générale, la satisfaction à l’égard des experts Energie-Info (8,1/10) s’avère être bien supérieure à la moyenne de satisfaction à l’égard des services d’information des pouvoirs publics (6,5 en moyenne). Plusieurs critères participent à la satisfaction des consommateurs :

• La réactivité des conseillers, qui offrent un accueil téléphonique de qualité (8,1), politesse et amabilité étant largement soulignées (8,8 et 8,6) ;
• Qui se double d'un entretien très satisfaisant (7,7), particulièrement au regard de la qualité d'écoute (8,4), du temps consacré et de la compréhension de la demande (8,2) ;
• Une première réponse doublée par l'envoi d'un courrier dans près de la moitié des cas

Dans ces conditions, le service Énergie-Info apparaît comme un interlocuteur de qualité auquel 78% des consommateurs referaient appel (dont 54% certainement), et que l'on recommande (76% dont 55% certainement).

Energie-Info a pour vocation d’informer, de conseiller et d’orienter les consommateurs dans leurs démarches dans le domaine de l’énergie.
Dans 60% des cas, cette assistance répond totalement à la demande des consommateurs. Ces derniers lui attribuent une excellente note globale (8,5/10).


La mission d’information et de conseil des consommateurs est donc complètement remplie.

Dans les autres cas, principalement relatifs à des réclamations à l’encontre d’un fournisseur d’énergie, les consommateurs auraient souhaité que le service Energie-Info intervienne directement auprès de l’opérateur concerné pour résoudre leur litige.
Un effort d’information supplémentaire devra être fait par Energie-Info pour mieux expliquer aux consommateurs que le service ne peut pas se substituer aux services clients des fournisseurs d’énergie ; c’est l’un des enseignements de cette étude.
L’enquête initiée cette année sera reconduite les années à venir afin d’établir un baromètre de la satisfaction des consommateurs à l’égard du service d’information des consommateurs Energie-Info.